Hoy está de moda hablar de e-commerce, el espacio digital en donde muchas empresas oferentes de productos y servicios ponen sus esperanzas para revitalizar sus negocios. ¡Que duda cabe! El e-commerce contribuye a la eliminación de fronteras y, lógicamente, proporciona un espacio que hace 20 años era impensado para el engagement con diversos públicos de interés, principalmente por medio de la venta B2C. Además, se trata de un espacio virtual que si es efectivo suele ser más dinámico y, sobre todo, más democratizante. Esto porque distintos tipos de clientes pueden llegar por medio de su celular o computador a lugares especializados y segmentados, a nivel temático, de venta online.

Pero el e-commerce también tiene un lado menos amable y que quedó al descubierto durante los meses más álgidos de la pandemia del Covid-19. Muchos países de Latinoamérica no cuentan con el acceso a internet idóneo o bien es de muy baja calidad. Todavía persisten brechas relevantes en torno a la internet en las zonas rurales. A ello se suma problemas a nivel de logística en la última milla, barreras de acceso a mercado, y también pocas competencias digitales de parte de los propios consumidores, y también de las empresas y marcas que ponen en marcha este tipo de espacios virtuales. Es cosa de observar la gran cantidad de e-commerce que quedan absolutamente abandonados o bien que tienen una matriz gráfica pobre y a la que es difícil acceder.

Un informe de BlackSip reveló que el mercado electrónico en Chile creció 23% en 2021, con 63% de la población local totalmente familiarizada con el proceso de compra en línea. Estamos ante una modalidad comercial que está absolutamente en alza y que sólo en 2021 tuvo ingresos por US$7 mil millones de dólares. Sin embargo, el proceso de migración al e-commerce no siempre es dinámico. Esto porque muchas veces suele ser desordenado y poco estructurado. Muchas empresas han creado plataformas espectaculares de comercio electrónico a nivel visual, pero empiezan los problemas cuando no son capaces para satisfacer la demanda de los clientes.

El escenario descrito sucede porque las organizaciones y marcas no están teniendo presente otros ámbitos, por ejemplo, que van más allá de una buena plataforma virtual. No están considerando la integración de otros recursos tecnológicos como la nube o la utilización de algoritmos, justamente para resolver sus problemas de inventario. Un fenómeno que demuestra dicho contexto son las recurrentes críticas y reclamos en fechas clave como los cyber days. Lo anterior, producto de dificultades sobre los tiempos de entrega, devoluciones y en la poca trazabilidad de productos.

Todas las situaciones descritas finalmente terminan literalmente “matando” los e-commerce, además de perjudicar a las marcas que los promueven. Por tal motivo, en la actualidad desarrollar un e-commerce exitoso implica saber interpretar cuáles son las reales preocupaciones de los clientes y cuáles son sus dolores al momento de encargar productos por medio de una plataforma online.

El e-commerce continúa avanzando y reinventándose, por ejemplo, por medio del Social Media Shopping (la compra de productos por medio de plataformas de redes sociales) o con sesiones de Live Stream Shopping (sesiones de venta a través de transmisiones en vivo, y en la que participan influencers). Ahora bien, todavía se requiere abordar este sector en forma totalmente holística, es decir, tratar de alcanzar el equilibrio perfecto entre tecnología y modernidad junto con la experiencia del consumidor, y que puede fallar a causa del extravío de una compra o por la ausencia de stock de un producto. Hay muchos desafíos que están pendientes y, por lo mismo, al momento de construir y poner en marcha un espacio de e-commerce se requiere de tiempo, autocrítica y, en particular, de bastante experimentación, teniendo presente los diversos tipos de contextos en los que nos movemos.

Es importante que las empresas sean conscientes de la importancia de cumplir con la entrega de los productos que venden a través del comercio electrónico en tiempo y forma, porque si no, en vez de ser una experiencia positiva, es frustrante, generando una carga negativa hacia el comercio. La única manera de lograr esto, es contar con tecnología de vanguardia para la distribución y el almacenamiento.

(*) Alberto Costoya: Channel Account Manager Senior de Infor