Una de las cosas más maravillosas de nuestros tiempos es que podemos ver la llegada y salida de avances tecnológicos y su manera de moldear el mundo como si fuesen pequeños imperios dejando su impacto en la historia.

De manera anecdótica, en los últimos 40 años hemos visto la llegada de Facebook, Instagram, Twitter, la caída de myspace, Ares, los bots y ahora la inteligencia artificial.

¿Cómo ha afectado la experiencia la tecnología?

Previo a las redes sociales, si tenías un problema con un producto o servicio, sólo se enteraban las personas inmediatas a ti y una buena experiencia post venta no era necesaria. Ahora, con sólo escribir un mensaje y presionar un botón, podemos llegar a millones de personas instantáneamente, lo que ha hecho que las empresas también actualicen su desempeño.

Durante el 2020 vimos la explosión de bots de diferentes tipos que prometían suplantar a los call centers para hacer el proceso más efectivo y miles de empresas empezaron a utilizarlos con nefastos resultados. Esto se debió principalmente a la incapacidad de entender el alcance correcto de este avance. Los bots nos permiten programar una serie de respuestas que funcionan para ofrecer información cerrada, pero si no incluimos un flujo de trabajo adecuado, podemos generar más insatisfacción que otra cosa.

¿Cuántos de los que leen este artículo no se han encontrado con un bot de atención al cliente que no les permite hablar con una persona y que no tiene la respuesta que buscan o que al llamar les dicen que obligatoriamente deben hacerlo a través del bot?

Podría definir la experiencia del consumidor como el sentimiento adicional que percibimos antes, durante y después de adquirir un producto o servicio. Algunas empresas lo tienen maravillosamente mapeados y otros no tanto. Incluso con las nuevas tecnologías, podríamos decir que el problema no es la inteligencia artificial sino la manera en cómo la estamos utilizando.

Para el uso efectivo de cualquier nueva tecnología como Chat GPT u otro similar, debemos estudiar adecuadamente las data que deberíamos haber venido recolectando sobre nuestros consumidor y construir una estructura que nos permita sacar el máximo potencial a la herramienta, al tiempo que nuestros clientes reciben una solución efectiva y sobre todo rápida a sus inquietudes. Lo cual hará que al momento de elegir, al momento de comprar o en una consulta post venta, podamos construir fidelidad y con eso garantizar nuestro crecimiento.

(*) Jesús Rodriguez: Data Manager de Raya